遇见“善变”的女客户

联运部调度员张萌

      今年6月份，山东嘉锦商贸有限公司的客户从建发（青岛）有限公司订购了一批九千多吨的风电板，要求送至连云港。

      山东嘉锦商贸有限公司的负责人是一位四十多岁的沙女士，因为资金不够，便由建发（青岛）公司进行托盘，但装货前必须由建发（青岛）公司先转货权。此批运送连云港的风电板是联运部领导和宽厚板业务调度张萌共同开发的二次货源。为了减少让沙经理等待的时间和移库的成本，所装货物必须从车间装完后再去鲁中等待办手续，而这位沙经理对于运输计划和运输费用经常一变再变，一会说明天发，过一会又让今天发，频繁地更改运输计划，给我们宽厚板调度组织车辆带来很大困难。本着客户就是上帝的原则，张萌只能及时地给客户不断调整发货计划，再耐心地对承运司机做好解释安抚工作。但难免有时候就会因为沙经理的善变，造成车辆到位不及时的情况，这种情况下沙经理又是不依不饶地埋怨车队，张萌只好耐心解释，主动揽过责任，再根据沙经理要求重新协调各项运输工作。

      因到货地点连云港卸货工具受限，安排的车辆只能是38厚度以下可以用斗子车，38厚度以上必须用盘子车，而且沙经理还提出按配套发货，按规格装车，这样就必须在车间和鲁中装货时进行一一挑货，还要应对沙经理随时可能会进行更改的运输计划。

      在参加公司“规范文明服务言行，树感动服务新形象”培训后，调度张萌始终保持着耐心和热心，努力适应不同客户的需求和性格，最终保证了每批钢材的如期运达，树立了对外感动服务客户新形象。 (联运部尚艺)

窦新村：黄岛搬运队的一张名片

黄岛搬运队窦新村

      窦新村于2013年调入黄岛搬运队工作，在日常的工作、生活、学习上一直秉持着“服从领导，团结同事，认真学习，扎实工作”的原则，赢得了车队和前港公司的一致认可。

负责的工作态度。2020年下半年公司为车队配备一台国六洗扫车，同一时间前港公司及为前港公司服务的芳华车队也各自购进一台一样型号的洗扫车。前港公司为这几台洗扫车分配清扫区域，并规定一天的行驶里程，每天结束工作后对未达到规定里程的洗扫车进行考核。由于窦新村踏实能干，几乎每天的行驶里程都是最多的，在每周的环保例会上，前港公司领导经常对搬运队和窦新村个人提出表扬。

扎实的工作作风。由于高强度的使用频次，今年6月份洗扫车的左喷扫杆旋转轴出现断裂，暂时不能出车，我们将这一情况反映给前港公司流机队时，他们都表示很诧异，说：“我们的都断了好几根了，你们的才断，你们对车辆的保养工作做的真好！”这跟窦新村扎实的工作作风是分不开的，窦新村工作期间认真落实车辆日常三检工作，车辆的日常维护保养别人挑不出一点毛病。

整洁的车容车貌。港内工作环境差，洗扫车在清洁完港内道路后自身的清洁问题是一大难点，但每次出车前，与前港公司及芳华车队洗扫车相比，我们的洗扫车车容车貌是最好的。当别人问及经验时，窦新村总是呵呵一笑，说：“没有什么难的，只要用心就行。”

窦新村优良的工作作风，给车队其他职工树立了一个很好的榜样，同时也成为车队对前港公司树立良好形象的一张名片。（黄岛搬运队徐捷）

践行“客户永远是对的”理念的陈德海

二分公司装载机驾驶员陈德海

    今年五月份的一天，我驾驶装载机配合一台挖掘机在炼铁原料场服务，负责原料打堆。上午九点左右，接到主控室电话，说有七八百吨卡粉料底急需打堆，当时我正在配合挖掘机金山矿粉的落地打堆。接到通知后我两边不耽误，卸完一车帮着挖掘机推完，再接着去推卡粉。接近中午，两边矿粉的堆取和打堆任务顺利完成。没想到下午两点半左右，主控室打来电话，没说什么原因，上午堆起来的卡粉在全部摊铺在料场做料底。当时我真是无语，辛苦了半天，做了无用功！我又气又急，真想骂娘。但自己还是在心里默默地劝自己：用户永远是对的。所以我们两台机具又花了一个多小时把矿粉全部均匀平铺在料场。在这个时候负责生产的主任正好因设备问题到现场查看，他上午看到我两边忙着打堆，下午又看到把上午堆起来的全部摊铺开，忙过来解释说明原因，并感动地说:“你们让客户放心省心的服务品质，不是一句空话，就凭今天这事，你们不怕辛苦服从安排，这活干的漂亮，我们也不能让你们白付出。”当时我一下子释然了，心想，只要客户满意，再苦再累都值得。（二分公司 陈德海）

服从安排，积极适应新岗位的刘瑶

环保公司出纳刘瑶

刘瑶是环保公司计划财务科的一名会计，因为公司岗位调整，领导安排刘瑶转岗任出纳员。出纳工作需要认真核对每一笔收付款业务，不仅要仔细认真，还要有极强的责任心。刘瑶服从安排，迅速理清手头工作，每天一早先去出纳办公室学习，下午再回到工位进行交接。有时遇到资金紧张需要晚些打款的情况，她总是面带微笑，耐心向客户解释，并做好记录，资金缓解后，第一时间按顺序打款，得到了大家的一致好评。

每周大扫除时，领导和同事都要求她这个怀孕初期的“大熊猫”回屋休息，她总是笑盈盈的说：“我可以的，没那么娇气。”刘瑶积极学习，很快适应新岗位，时刻以“规范文明服务言行，树感动服务新形象”行动规则严格要求自己，为大家提供最细致、最温情的服务。

（环保公司李祺）

耐心沟通求双赢的调度苗呈军

二分公司调度员苗呈军

     苗呈军是二分公司的一名经验丰富的老调度员。以往型钢炼铁厂检修加料，厂调度一要就是每个加料口必须8台车，不管是否压车，车要不够数，就一遍遍打电话让我们补充。单位的车辆还承担着焦化焦粉、炼铁焦粉等一系列物料的运输，更换国六车辆后，装载质量下降了20%多，车辆比较紧张。在六月份的检修中，型钢炼铁仍要求确保一个加料口派8台车。苗呈军这次没有答应，而是耐心向对方解释，分析利弊，终于打消了用户的顾虑，让他们调整了操作流程。从那以后用户开始根据实际需要要车。事实上我们一个加料口用4台车辆就满足了保产的需要，省下的四台车就可以干很多其他的活。

     感动服务不是对客户百依百顺，而是通过文明言行真诚沟通，实现双赢。

（二分公司朱伟东）

刘志刚：打堆比堆料机打得还好

二分公司装载机驾驶员刘志刚

      在大型原料货场，刘志刚是一名普通的装载机驾驶员，每天的工作就是铲料堆料装车，在常人眼中看似枯燥乏味的机械工作，他一干就是好多年。

本月型钢炼铁厂要从480烧结机组织运输大量烧结矿到货场存放，时间紧任务重，要求尽力打堆，保障烧结矿存放，厂调询问他是否能够胜任这项工作，他接到指令后先通过观察，心里默默的制定了方案，又与同班组的驾驶员沟通，确定可行后向型钢炼铁调度保证完成任务。刘志刚按照既定方案开始打堆，一遍又一遍的推，遇到边边角角都要反复多次，尽可能把货场每一个角落都利用起来，交接班的时候反复叮嘱接班人员注意事项。经过和同事连续十几个昼夜的奋战，终于圆满完成了任务。

型钢生产科的领导到现场视察，不无感慨的说你们能在有限的时间里完成这么多的烧结矿堆放，而且把烧结矿打堆比堆料机打得都好，真是太厉害了！无论遇到什么困难，你们都不讲条件尽全力去干，有你们这么好的服务给我们的生产保驾护航，让我们很放心、也很省心。

                                （二分公司李小上）

靠感动服务争市场的带钢班四名驾驶员

一分公司驾驶员韩立明

   冷轧薄板厂是一分公司长期服务的单位，带钢班的四名驾驶员负责从大型带钢车间到冷轧薄板厂的带钢运输业务。自去年大型带钢新上火车运输线，将面临失去这部分货源。

       四名驾驶员一致认为，只有用诚实劳动和感动服务，才能在竞争激烈的市场争得一席之地。为了取得服务单位的信任和认可，他们也是拼了。带钢量少的时候，不管白天还是黑夜，他们随叫随到。有一次凌晨两点，大型带钢车间胡班长打电话给驾驶员韩立明，说生产线新下线带钢很多，急需倒运。韩立明马上叫醒睡梦中的张元生、牛洪勇、戚甲胜，一起火速奔赴现场。但到了现场，胡班长却对他们说：“链子推钢时出了故障，你们先回去，等修好再通知你们吧，不好意思，大晚上的让你们白跑一趟。”他们四人内心虽然都有点生气，但都微笑着说“没关系，需要时及时联系俺们。”一个电话是信任，一个微笑是理解。带钢量大的时候，他们四人24小时连轴转，最多时一个班每人运11趟，比一列小火车运的还多。

       四名驾驶员充分发挥汽车灵活机动的优势，随叫随到，任劳任怨，真诚热情、快捷高效的服务，做到了让用户放心省心。（一分公司纪学峰）

一根烟的功效

三分公司调度员吴董

    2020年12月的一天,我在特钢储运车间上夜班，那天天气异常寒冷，发货员因为装错了一节火车厢钢材，心情很烦，态度很差。我给他的提货单上的钢材，找了两圈垛位也没找到，顿时就朝我发火，并把单子当着众人的面扔到了地上。我当时也瞬间冒火，但是一想到我的工作还需要对方配合，一旦吵起来会影响后续的装车，对车队和公司都不好。于是我强压怒火，递上了一根烟，平心静气地问：“大哥，啥事惹您这么生气？”在了解到事情的始末后，我也积极主动地帮助他协调，先把装错火车的钢材倒运完再开始装汽车。后来给我装车的时候，发货员走过来和我道了歉。这件事以后，在后续的夜班中，只要他值班，都积极主动的询问我当晚的装车计划、货物情况等，热情地协调给我及时装车，大大提高了夜班的装车效率。

“你敬我一尺，我敬你一丈”一根烟让我明白了感动服务的真谛。（三分公司吴董）

真诚一定能拉进距离

环保公司刘伟

我刚到环保公司焦化环保事业部的时候，为了更好的开展工作，就主动与炼焦车间的领导、职工交流，很快就跟他们熟络起来。在他们中间，有一个客户看上去表情冷漠。很长一段时间，不管在路上、会议室等各种场合，遇到跟他打招呼，他都冷若冰霜，拒人千里之外。我也曾经想，有啥了不起，既然你不搭理我，我又何必热脸贴你的冷屁股呢。然而我想到了公司的服务理念——“感动服务客户，放心省心品质”，当无法改变别人的时候，那就先改变自己吧，我就不信他是个木头人。

我通过了解，知道了他业余喜欢写网络小说，往往沉浸在自己构建的文学世界，所以才给人一种清高的外表。从那以后，每次碰到他我依然热情地跟他打招呼，慢慢地我发现他开始看我一眼了，有时竟然向我点头回应了。

后来由于工作调动，我调到5#和6#脱硫脱硝主控室，几个月再未谋面。突然有一天在炼焦二车间的路上碰到他，远远的，他对我笑了，而且挥手、点头，就像老朋友一样。现在，我们合作得很愉快。

沟通有时候不需要语言，但需要真诚的内心。我坚信，真诚热情一定会拉近和客户的距离，然后再靠实力和能力，让客户放心省心。（环保公司刘伟）

美好的一天从好好说话开始

联运部尚艺

      说话简单，会好好说话却不容易，在工作和生活中，很多时候我们遇到最大的障碍不是能力不足也不是运气欠佳，而是失控的情绪和口无遮拦的自己。作为基层工作者，我们要面对客户、领导、一线职工，一句“好的”、“辛苦了”、“谢谢”有时可以让人拥有一天的好心情。记得有一次，晚上刚下班，领导安排完成一项日常工作，要求尽快完成，工作虽然不难，但却有些繁琐，需要充足的时间，静下心来做，只好带回家加班做。几小时后，将整理好的材料发送给了领导，不一会儿，微信消息中传来了领导的回复，一句“好的，辛苦了，多亏有你。”顿时扫除了低落情绪和精神疲惫，这句话每每想起，都令人心头一暖。

      据说，世界上50%的矛盾来自于不会好好说话。俗话说得好，良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。在工作中，或许疾言厉色可以提高威信与震慑力，但好好说话、说温暖的话也可以增强凝聚力，提高工作效率。我们应从自身做起，会说话，说好话，这是对他人的尊重，也是一种修养。（联运部尚艺）